Если клиент дошел до тест-драйва, 90% за то, что машину он купит. Фото: ХАНОВ Журналист «КП» устроился на работу в большой авто салон [советы покупателям. 3-я часть] Никита ЛИСОВОЙ — 11.12.2007 Окончание. Начало здесь и здесь
Способы «разводки»
1. Продажа старенькых автомобилей под видом новых

- Этим промышляют не только автосалоны, торгующие машинами для среднего класса, ну и длеры, продающие «тачки» бизнес класса, - объяснял мне вкрадчиво секреты профессии мой напарник. - Игра стоит свеч. Навар с такой реализации может достигать половины от цены авто. Умельцы получают «годовалые» машины, тщательно их реставрируют, «скручивают» пробег, подделывают документы, ставят в салон. И дело в шапке.

Как не попасться на эту удочку:
- не брать машины в тех салонах, где предлагается бесплатное гарантийное сервис на очень длиннющий срок
- не брать автомобиль там, где предлагают бесплатное ТО
- не получать авто там, где длительное время заставляют чинить машину только в их серисе. Лучше всегда чинить железного коня в сервисах на стороне.

2. Клиент-соперник

Один из самых фаворитных лохотронов. Вы давно готовились к покупке, копили средства. И вот нашли подходящий вариант. Пришли в салон, где для вас с белозубой улыбкой торговец все поведал, обслужил по высочайшему уровню. Вы уже взяли ручку, чтобы подписать все нужные документы. И тут вдруг выясняется, что непосредственно на вашу машину уже есть заказ. Кто-то типо заранее внес средства и вот-вот собирается ее забирать. Торговец бежит на склад и скоро возвращается к для вас со горестной миной на лице.

- Извините, пожалуйста, - говорит он. - Но этой модели на складе сейчас нет. Придется подождать месяц-другой.

Вы копотливо выпадаете в осадок. И тут для вас мягко так предлагают:

- Мы видим, как для вас хочется приобрести эту машину. И можем предложить тому покупателю отрешиться от машины. Ну, естественно, необходимо будет его отблагодарить…

Это незапятанной воды психология. Большинству людей очень обидно упускать из рук мечту в последний . И позднее, если кто-то вожделеет приобрести машину вашей марки, можно просто поразмыслить: «А ведь это взаправду отменная, популярная машина». Поэтому многие соглашаются «благодарить».

3. Подмена оборудования

Вы брали машину с одной «начинкой», а заполучили с другой, более дешевой. Просто вы не прочитали внимательно документы. А в их ни слова не было написано о том оборудовании, которые вы вожделели получить.

Три правила хорошего торговца
Правило 1-ое. Никогда не ругать чужие компании. Главный принцип работы с клиентом: наша машина просто лучше.

- Когда ты видишь, что клиент колеблется, какую машину ему приобрести - в нашем салоне или в другом, - ты терпеливо все выслушиваешь, делаешь паузу и начинаешь ненавязчиво подчеркивать плюсы автомобиля из нашего салона, - продолжал учить меня опытный напарник.

Правило 2-ое. Торговец набивается в друзья. Начинает беседу с отвлеченных вопросов: как доехали до салона, в городе же пробки, на чем вы на момент ездите, а у вас дети есть?

Естественно, не все люди раскрываются. Есть такие, кому похожее поведение торговца не нравится. Но большая часть охотно вступают в беседу. И понимают, что Дима, Саша, Петя, Вова - отличные мужчины. Они быстро становятся своими. Периодически звонят, интересуются вашими намерениями. И, когда вы приходите в салон, чтобы приобрести автомобиль, торговец вас встречает, как старого знакомого. Вы советуете его уже своим друзьям как классного спеца. Так расширяется круг клиентов автосалона.

Правило третье. Правильно провести тест-драйв.

- Если человек дошел до тест-драйва, считай, что на 90% он машину купил. Мне поведали одну историю. На тест-драйве торговец не справился с управлением, выехал на встречную полосу и лоб в лоб столкнулся с другой машиной. Трагедия была страшная. После Этого машину из списали. Торговца и покупателя выручили подушки безопасности. И что вы думаете? Через несколько дней после трагедии этот клиент пришел и купил такой же автомобиль.

- Тут чисто психологический фактор действует, - растолковал мне опытный торговец Дима. - Человек находится в чужом автомобиле, у него определенный психологический стресс. И все слова, которые ты говоришь, отпечатываются в его голове отлично. Он запоминает любые мелочи. Тут-то мастерство торговца играет решающую роль. Клиенту необходимо говорить как можно больше о преимуществах авто, о том, как отлично машина держит дорогу. Человек будет соглашаться со всем.

СПРАВКА «КП»

В автоцентре для вас просто не могут нагрубить. Даже попытка, даже странный взгляд на покупателя - наказуемы.

- В Один Прекрасный Момент к нам в салон пришел мужик в домашних трениках и каких-или галошах, - наставлял меня менеджер перед тем, как выпустить «в поля». - И что ты думаешь? Он походил, посмотрел несколько минут, к нему отнеслись нормально, без всяких дурных смешков. И через два дня он пришел и взял машину за 40 тысяч баксов.

Оказалось, мужчина просто ехал на дачу и по пути в один момент решил зайти в автосалон. Давно уже вожделел приобрести себе машину непосредственно для дачи, чтобы и проходимость была рядовая, и неприхотливая была. Тут как раз подвернулся «мой салон».

А вообще в каждом автоцентре свои порядки. В моем, например, была международная программа ТЗК - точка зрения клиента.

Она определяет, как клиент удовлетворен машиной. И тем, как ему ее продали.

Покупателю через месяц, после того как он заполучил машину, посылают специальную анкету. При всем этом весь месяц ему периодически позванивают, интересуются, как машина, нравится, все ли в порядке? Делается это не для того, чтобы взаправду поддержать человека. А к тому же для того, чтобы он «как надо» отвечал на вопросы анкеты.

На базе этих анкет составляется индекс ТЗК. Если он выше 70% - дилерский центр получает из центрального представительства премию, которая распределяется меж всеми работниками. Если индекс меньше 50% - ждите беды. И зарплаты могут урезать.

НА ЗАМЕТКУ

Американская мечта в действии

Одно огромное столичное представительство дорогих привезенных из других стран машин возглавляет человек, которому всего 28 лет. Он сделал резвую карьеру. Стал миллионером. А пришел в салон 9 лет назад. Устроился мойщиком. Через год стал помощником торговца, позднее торговцем, начальником отдела, директором авто-центра. И добился этого благодаря всего двум вещам: трудолюбию и умению говорить с людьми.


Крутые тачки совсем не могут продавать!
Фото: ХАНОВ Тимур Интересно

В Питере не могут торговать VIP-машинами

Одна петербургская консалтинговая компания провела не так издавна опыт в Северной столице. Специально засланные «покупатели» изучили, как работают огромные авто , направленные на ценовые сегменты премиум и суперпремиум. Оказалось, что многие салоны совершенно не могут продавать дорогие машины. Об этом докладывает издание «Деловой Петербург».

Выяснилось, что в 59% испытанных салонов торговцы не могут или просто не хотят выяснять потребности и пожелания клиента. Исключительно В 27% центро у клиентов поинтересовались, какой марки автомобиль у их имеется сейчас. В некоторых салонах работники не смогли сравнить избранный покупателем автомобиль с другими или отказывались принимать старую машину по системе trade-in.

Презентация продукта строилась на перечислении опций.

Также выяснилось, что такой аргумент, как экономия времени и зачет средств, употреблялся только в 10% случае. В 27% салонов покупателей отговаривали устанавливать дополнительное оборудование в дилерском центре из-за накладности услуги. www.kp.ru

ремонт автомобиля