Общий кризис в авто отрасли и усиление конкуренции меж дилерами наращивают качество обслуживания клиентов. Такой вывод можно сделать из последнего исследования характеристики работы дилеров по всему миру, проведенного американской консалтинговой компанией J.D. Power and Associates.

Исследование пробует измерить уровень удовлетворенности автомобилистов качеством обслуживания в сервисных центрах. Оно ориентируется на владельцев автомобилей не старше 3-х лет, так как непосредственно такой срок почти всегда указывается компаниями в качестве гарантийного периода.

В 2008 году в исследовании участвовало 87 302 автомобилиста, владеющих машинами 2005-2007 модельных годов. Опросы проводились в разных странах мира, в том числе в Австралии, Канаде, Китае, Франции, Германии, Индии, Индонезии, Стране восходящего солнца, Малайзии, Мексике, Новой Зеландии, на Филиппинах и Тайване, в ЮАР, Таиланде и Великобритании.



В целом в последние годы намечается общий рост положительных оценок. После провала в 2005 году индекс удовлетворенности растет каждый год – вот и на данный момент его значение на 6 пт превысило прошлогодние свойства и составило 882 балла по 1000-бальной шкале.

Автомобилисты высоко оценили как работы по ТО, так и ремонтные работы – оценки за ТО в среднем даже выше (892 против 862). Меж тем количество автовладельцев, которым понадобился ремонт, сократилось до исторического минимума – всего 35% от общего числа респондентов. Меж тем удовлетворенность от ремонта выросла на девять пт – как по обыденным маркам, так и по топ-брендам.

Рост характеристики автомобилей привел к снижению спроса на ремонтные работы в 1-ые три года после реализации, – считает вице-президент по авто исследованиям J.D. Power and Associates Дэвид Сарджент. – Несмотря на гигантскую долю обращений по ТО, большая часть дилеров очень заинтересованы в обеспечении хорошего уровня сервисных работ”. Как ни умопомрачительно, на отрасли положительно сказался общий кризис продаж автомобилей: в то время как рентабельность автодилеров стремится к нулю, для их стало животрепещуще принципно приобрести новых клиентов и удержать старых.



Среди марок 2-ой год подряд первенствовал Ягуар, набравший 923 балла, не очень отстали Cadillac (922) и Buick (919). Если английская марка уже давно имеет фактически эталонные свойства по качеству сервиса, то американцы значительно прогрессировали за прошедший год. Cadillac поднялся в рейтинге на одну позицию, значительно улучшив оценки по ремонтным работам. Buick стал лучшим из непремиальных брендов.

Исследование показало, одним из принципиальных обстоятельств хорошего сервиса является умение говорить с клиентом. Оценки, выставленные автомобилистами, которым кропотливо объясняли суть работ с их автомобилями, были приблизительно на 100 баллов выше, чем у тех, которым объяснения предоставлены не были. Всего 82% респондентов отметили, что получили разъяснения по сервисным работам.

Жестокая конкурентность заставляет дилеров жестко регламентировать цены на свои услуги. 3/4 автомобилистов удовлетворены ценами на сервисное сервис и ремонт автомобилей, находя их “добросовестными”, и готовы продолжать обслуживаться на том же автосервисе после истечения гарантийного срока.



Исследование выявило еще несколько интересных тенденций.

Несмотря на то, что 5% автомобилистов заявили, что предпочли бы забронировать свой визит по Интернету, только 1% поступает непосредственно так. Подавляющее большая часть – 74% – занимают очередь по телефону, и еще 25% слету приезжают в сервис.

Если машина возвращалась из сервиса чище, чем была, оценка работ была в среднем на 48 баллов выше, чем когда машину не мыли. Если же машина возращалась из сервиса более грязной, оценка падала на 200 баллов.

Потребители, которые не должны были ждать спеца в сервисе, ставили намного более высокие оценки – примерно на 200 баллов больше, чем те, которые должны были ждать более 5 минут.

Остается пожалеть, что в Рф по-прежнему авто бум дилерам не надо очень надрываться, чтобы обеспечить себе клиентов.

Качество обслуживания клиентов на автосервисах



Сергей Самсонов, www.autonews.ru
ремонт автомобиля