Не гласи клиенту: «Здравствуйте!»
ПОМОГИТЕ Средствами
...Пока 1-ые мои клиенты рассматривают «Ниссан Х-Трейл», я разглядываю их. На вид – семья. Ему чуть за 40. Приземистый, как будто вырезанный долотом из дубового чурбачка. Голова, без шейки переходящая во впечатляющие плечи. Меж головой и торсом – золотая цепь, на которой удержится в легкий шторм маленькая яхта. В недлинной толстой руке – кожаная сумочка размером с портфель первоклассника. Беря во внимание жару, мой гость в ярчайших шортах и босоножках. Под стать ему – жена.
В кабинете владельца «Бумера»: «Прошу принять меня торговцем...». Приближаюсь со спины по-охотничьи тихо, чтоб не потревожить ход покупательской мысли:
– Здрасти! – говорю, улыбаясь американской ухмылкой в 32 зуба. – Могу я кое-чем посодействовать?
Сердитый взор исподлобья:
– Помоги средствами! Без помощников управлюсь, – через зубы цедит клиент. Его спутница злорадно глумится над моим провалом. Трагедия! Меня уволят еще до приема на работу. На помощь приходит старший менеджер салона Егор:
– Хороший денек! – мягко, но без подобострастия вступает он в беседу. – Вас чего-нибудть заинтриговало?
– Да, вот этот «Х-Трейл», – клиент все еще цедит слова через зубы, но уже без озлобления.
Бейдж – 2-ое лицо менеджера. Егор доброжелательно раскрывает водительскую дверцу перед... дамой. Мужик и его «барсетка» без усилий умещаются на сидение пассажира. Покуда пара немногословно, но выразительно беседует о комфорте модели, Егор проводит блиц-разнос. Гласит, очевидно, тихо, но «больно».
РАЗБОР ПОЛЕТА
Урок азов бухгалтерии. Менеджер должен отлично считать Энциклопедия грузовых автомобилей! Как выяснилось, я все сделал с точностью до напротив. Во-1-х, приблизился к клиенту со спины и он не лицезрел моего возникновения издалече. Это его «напрягло». Во-2-х, мое резвое «здравствуйте» прозвучало как «здрасти», что, естественно, не прибавило ко мне теплых эмоций. Это, как выяснилось, самая обычная ошибка.
Главное – ответить на все вопросы клиента. Ну и, в-3-х, на вопрос «Могу ли я посодействовать?» клиент ответил опять-таки самыми всераспространенными в Рф словами. 1-ое воззвание к клиенту должно быть «открытым». Другими словами на него нельзя отреагировать «да» либо «нет»; клиент должен начать пусть без охоты, но отвечать. Тогда можно будет задать последующий, последующий вопрос... Завяжется беседа – это и есть задачка менеджера по продажам.
«Х-Трейл» неплох и в городке, и на бездорожье. Добросовестное слово! У нас нет понятия торговец – только менеджеры по продажам, – ведает директор салона Сергей Гордиенко. – Задачка менеджера – как можно подольше задержать клиента у машины. Всегда что-то говорить. Отвечать на все вопросы – даже не зная четкого ответа. Пусть сейчас человек не приобретет машину, но запомнит, как чутко и серьезно с ним поговорили, и скажет друзьям. При этом, если ему понравится сервис – он скажет трем. А если НЕ понравится – поделится с десятком знакомых. Вологда – город небольшой, и дурная слава о салоне распространится мгновенно. Я считаю, что менеджер по продажам сработал на «отлично», только когда клиент, купив в салоне первую машину, меняет ее на новейшую модель тоже у нас. Это – высший пилотаж!
ОСОБЕННОСТИ ПРОВИНЦИАЛЬНОГО ДИЛЕРА
Наблюдавший за этой сценой издалече обладатель автоцентра «Бумер» (ну, отыщите вы такое заглавие в Москве?! – А.М.) Юрий Кодолов отыскал и еще две ошибки:
– Во-1-х, ты сходу «пошел» на клиента. Это некорректно. Человек приехал на чужую местность. Может быть, впервой увидел машину на мраморном полу. Дай ему акклиматизироваться, выжди минутки две-три, но не больше – он тогда заскучает. Да и это не основная ошибка! Главное, ты не сообразил, для кого покупается «Х-Трейл»: не для него, а для супруги! А Егор сходу смекнул. Клиента созидать нужно!
– А вы?
– Само собой… – совсем «добивает» меня Юрий. И выждав театральную паузу, усмехается: – Да не расстраивайся, журналист. Этот дядя неделю вспять к нам на новеньком «Ленд Крузере» приезжал в сервис. Сейчас вот супруге машину выбирают.
Ключи для первой покупательницы. Обладатель «Бумера» не лишен самоиронии:
– У нас ведь здесь не Москва! Вы торгуете машинами, как пирожками – по сотке в денек. А мы, если четыре машины в неделю продаем – уже выгодны. Только вот пойди продай их здесь, как в вашей Москве!
– Средств у людей меньше?
– И средств меньше, и инфы. Часто такие покупатели приезжают – в кино демонстрировать. Валят на севере области лес, продают за наличные и прямо в фуфайке, в кирзачах, с миллионом в Подвескаивной сумке – к нам!
Счастье – это снять менеджерский галстук после работы... Выбор городка, в каком мне предстояло поработать торговцем машин, пал на Вологду неслучайно. Торговля в провинции и столице отличается очень очень! С одной стороны, машин в регион приходит существенно меньше. Да и очереди здесь не такие, как в Москве либо в Санкт-Петербурге. Если в столице «Ниссан-Кашкай» в подходящей комплектации придется ожидать практически год, то в 300-тысячной Вологде, заплатив задаток в 10–25%, можно получить машину в течение месяца. Такая сейчас политика зарубежных компаний – русский рынок двинулся в регионы.
Естественно, компании-производители требуют от дилеров и субдилеров в регионах полного соблюдения корпоративных норм – как в Москве. И в Нью-Йорке, и в Вологде менеджеры по продажам должны соблюдать общие правила. Галстук должен быть затянут хоть и в сорокаградусную жару, а бейджик с именованием обязателен, даже если тебя знает в лицо полгорода.
КАК НАУЧИТЬСЯ ПРОДАВАТЬ?
Не считая того, хоть какой менеджер по продажам должен владеть необходимыми познаниями, которых, как досадно бы это не звучало, не было у меня. Оказывается, на торговца автомобилей не учили в русских техникумах; и сейчас не существует муниципального образования для менеджера по продажам. Более того – все приемы «советской» торговли в авто бизнесе запрещены.
В Москве, где недостаток грамотных менеджеров ощутим особо остро, официальные представители проводят особые тренинги, на которых приглашенные из-за границы спецы учят кандидатов в торговцы. В Вологде таких курсов нет.
– Приходится учить персонал без помощи других, – ведает Ю. Кодолов. – Каждого менеджера я подбираю сам. Егор, с которым ты работаешь сейчас, до «Бумера» вел торговлю мобильными телефонами. Я у него купил новый аппарат и сходу сообразил – мой сотрудник. На последующий денек он уже продал в моем салоне первую машину. Что касается курсов – связываться с ними не желаю. За счет компании выслал в Москву парня на обучение. Курс обошелся мне в 50 тыщ рублей. Научили, подготовили сотрудника – и его здесь же сманили соперники! В Вологде ведь разница в 3000 рублей – значимый аргумент для смены работы. Хотя я считаю, что не считая вещественных благ компания должна хлопотать о работнике. То, что именуется соц пакет. Он опять-таки не настолько импозантен, как в столице. Но мы стараемся помогать юным. Даем возможность обучаться без отрыва от производства и шагать по карьерной лестнице. Останешься?
Естественно, и уровень зарплат в регионах значительно ниже, чем в столице. Если в Москве менеджер по продажам с годовым стажем получает за месяц в среднем 30–35 тыщ рублей (вне зависимости от того, какими машинами ведет торговлю), то в Вологде сотрудник отдела продаж салона «Бумер» зарабатывает от 15 до 20 тыщ за месяц. Заработок состоит из ставки плюс проценты от цены каждой проданной машины. Функции, которые дополнительно оплатит клиент по совету менеджера, также откликнутся надбавкой к жалованью.
ПОЗДРАВЛЯЮ С Успешной ПОКУПКОЙ!
...Получив базы менеджерских познаний, возвращаюсь в шоу-рум «Бумера». 2-ая попытка заговорить с клиентом дается уже лучше.
Рассказываю все, что помню из журнальных статей о плюсах «Кашкая» радостному модному парню. Сходимся на том, что для городка машина – лучше не придумать.
– Но на охоту я бы на нем не рискнул, – уже полностью по-дружески делится со мной клиент.
– Зато у нас очередь на год меньше, чем в Москве, – заклинаю я.
– «Зато» в Москве и охоты нет, – отшучивается он и нажимает руку. Гласит, что посоветуется с супругой, придет завтра.
А Марина пришла за собственной «Маздой-3» уже сейчас. Ожидала машину только в августе, а ей позвонили из «Бумера» и предложили доплатить остаток суммы и забрать автомобиль на два с половиной месяца ранее. К вопросу о преимуществах жизни в провинции:
– Я так рада – машина мне пришла прямо ко деньку рождения! – светится прелестная леди. – Только одна к вам просьба – изгоните ее во двор! Я как-то боюсь еще задним ходом, вдруг зацеплю кого-либо!
Желание клиента – закон для торговца! Извините – менеджера по продажам. Лихо выкатываю голубую «Мазду» во двор салона, успевая при всем этом поведать сидящей рядом Марине, как ей несказанно подфартило и что ей обязательно стоит приобрести в магазине запчастей «Бумера»:
– У нас появились обворожительные голубые авто очки и замшевые перчатки точь-в-точь под цвет салона. Я дам вам скидку на их 5%. А вот и ключ от вашей «Мазды».
Марина запирает свою собственность и исчезает за дверцами магазина. Хороший я менеджер, а?
КАК Приглянуться ПРЕДСТАВИТЕЛЮ Компании?
В прошедших номерах мы поведали о том, как хорошо составить резюме и как готовиться к встрече с кадровиком. Но в современных фирмах кандидат на работу должен еще пройти и собеседование с представителем обладателя. Нередко эту работу делает так именуемый рекрутер (агент, вербующий вас на работу). Как приглянуться рекрутеру, чтоб из всех претендентов на работу взяли конкретно вас? Вот что рекомендуют в консалтинговом агентстве «Контент».
Самое главное: не превращайте свое резюме и себя, соответственно, в мусор. Не стоит рассылать его на все вакансии попорядку. Кандидат, который считает, что он может «все и вся» – нехороший кандидат.
Вы – 1-ый посреди многих. Вы – 1-ый в компании либо отделе, кто достигнул некий особенной, ранее труднодоступной цели, единственный, кто предпринял некоторый проект и довел его до успешного окончания.
Вы – личность. Попробуйте дать осознать, что вы не просто один из возможных кандидатов на должность, да и представляете некую дополнительную ценность, которая выделяет вас посреди других удачных кандидатов.
Встреча с представителем работодателя – деловая, а не встреча 2-ух друзей для разговора по душам. Она должна быть конструктивной, информативной, направленной на открытое общение при соблюдении конфиденциальности. Имея в виду определенную вакансию, стоит, сначала, дискуссировать саму работу, должностные обязанности, компанию, от имени которой делается предложение, соответствие вашей квалификации, опыта, мотивации и т.д.
Когда вы планируете встречу, верно обозначьте цели вашего визита. Если вы высказали заинтригованность в обсуждении определенной вакансии, то после полуторачасовой беседы неэтично ставить консультанта в тупик фразой типа: «Да, как это все любопытно! Но я не ищу работу – просто желал выяснить, что на рынке делается».
Только если вы понравились рекрутеру, он может советовать кандидатуру для рассмотрения работодателю. А тот глядит на каждого очень пристально, оценивает все – от одежки до манеры гласить. Вам следует быть идеальным, тогда и у вас все есть шансы!