Семь раз «ку»
ЗА ЦЕНОЙ НЕ ПОСТОИМ
В ноябре прошедшего года обитатель Самары присмотрел в столичном салоне новейшую «Ауди-Q7». Основным аспектом его выбора послужил… светлый цвет авто. Подходящая Q7 нашлась у 1-го из столичных дилеров: песочно-бежевого цвета, с двигателем внутреннего сгорания 3,2 л, выпуска июля 2007 года. В комплектацию заходил адаптивный круиз-контроль – штука дорогая ($4000), но на трассе в принципе нужная. Датчики в радиаторной решетке определяют расстояние до впереди идущей машины, и адаптивный круиз «ведет» подопечный автомобиль за впереди идущим на расстоянии от 5 до 180 метров. Эта функция сыграла главную роль в нашей истории.
Новая «Ауди-Q7» потянула на 2 400 000 рублей. Энциклопедия грузовых автомобилей были перечислены салону, и 25 ноября прошедшего года клиент вылетел в Москву за покупкой. Скоро притча сказывается…
Зимнее путешествие из Москвы в Самару показало все «прелести» предпродажной подготовки. ШКАТУЛКА С СЮРПРИЗАМИ
Уже в боксе клиент направил внимание, что лакокрасочное покрытие его «семерки» какое-то шероховатое (все-же 5-ая новенькая машина – есть с чем ассоциировать). Менеджер растолковал, что авто длительно стояло под дождиком, и несколько моек возвратят машине заводской сияние. Здесь как на грех в шоу-руме погас свет (случайное совпадение?), потому детально разглядеть покупку так и не удалось. А время поджимало: к утру владелец планировал возвратиться в Самару.
В сервисной книге, которая должна заполняться при обладателе, дата четырехмесячной давности зачеркнута и вписана новенькая. Поменять книгу совместно с автомобилем оказалось проще. Но странности на этом не закончились. В сервисной книге, которая, по идее, заполняется в присутствии покупателя, нашлась запись, датированная августом, но аккуратненько зачеркнутая, а на спидометре сияли 39 км пробега. Заметим, что еще при подписании контракта салон предложил импозантную скидку, но растолковал ее сроком производства Q7 – мол, летняя машина к зиме дешевле. Уже в момент первого знакомства с нею у покупателя появилось предположение, что скидку определил не только лишь возраст авто. Но весомых обстоятельств отрешаться от покупки вроде не было…
Уже в пути выяснилось, что на Q7 запотевают фары. На сервисе никакого другого разъяснения, как «заводской брак», не отыскали. Путь из Москвы в Самару по зимней дороге преподнес новые сюрпризы. Практически через считанные километры запотели фары. Спущенное колесо, которое в предпродажке наскоро накачали, около Пензы спустило до обода. Выручил придорожный шиномонтаж – поменяли дефектный золотник. Круиз-контроль никак не желал врубаться, а на панели устройств повсевременно высвечивалась ошибка. Сходу по приезде владелец поторопился в «Самара Центр Ауди», где поделился всем, о чем написано выше.
Пробег в 39 км на полностью новейшей машине полностью допустим, но разъяснить это клиенту в салоне запамятовали. После диагностики самарские спецы огласили унылый вердикт. Шершавый кузов нужно полировать, так как машина вправду длительно простояла на улице. Фронтальный бампер оказался перекрашенным, может быть, битым (хотя прибор показал ювелирное выполнение). А вот радиаторная решетка, на которой должны быть датчики адаптивного круиза, оказалась… вообщем от другого автомобиля. Это подтверждал и не соответственный кузову номер, и отсутствие самих датчиков.
Около Пензы фактически стопроцентно спустила шина, которую на сервисе благородно подкачали. Проверить и поменять золотник при предпродажке никто не удосужился. Последняя МЕРА
Весь последующий месяц клиент, только-только потративший сотку тыщ баксов, провел в телефонных переговорах с начальником отдела розничных продаж Евгением Гринькевичем, который сначала не желал признавать претензий. «Бампер вы могли ударить по дороге и выкрасить сами», «фары мы снимали для регулировки оптики» (по этой логике необходимо и колеса снимать для регулировки давления в шинах!), а «круиз-контроль было надо инспектировать в шоу-руме» (любопытно, как это сделать на стоящей машине?). Клиент сник: доводить дело до суда не хотелось (экспертиза и минимум год заседаний – перспектива не радужная), поправки к Закону о защите прав потребителей тогда еще не действовали (их приняли 11 декабря), а все пробы решить дело миром оказались напрасными. Не посодействовал и звонок по жаркой полосы «Ауди», где автоответчик, пристально выслушав все претензии, пообещал «связаться в наиблежайшее время». Наступил 2008 год.
Решетка обыкновенной Q7 снаружи ничем не отличается от аналогичной с адаптивным круиз-контролем. Отсутствие датчиков зрительно не найти, но круиз не работает. После новогодних каникул отчаявшийся обладатель «Ауди-Q7» позвонил в редакцию журнальчика «За рулем»: «Я просто желаю поменять машину. Пусть она будет темного цвета, пусть с наименьшим набором опций, но без битого бампера и с родными деталями. Вы можете посодействовать?»
После полутора месяцев тяжелых разбирательств светлую «Ауди» поменяли. На черную, зато не битую и со всеми работающими опциями. ТОРГ НЕУМЕСТЕН
К тому моменту переговоры зашли в тупик: салон, кроме подмены радиаторные решетки, предлагал в качестве компенсации два года бесплатного ТО или установку видеосистемы. Клиент настаивал на подмене машины. При этом судиться не желала ни та ни другая сторона.
Бампер был перекрашен по технологии «Ауди», но не закончил быть битым. Обладателю авто за $100 000 это в особенности неприятно. И только когда посодействовать обладателю взялся «За рулем», сообщив о конфликте управлению салона, дело двинулось с мертвой точки. На последующий же денек после нашего звонка «наверх» совещанием управляющих служб автоцентра было принято решение поменять машину. В консульство марки направили запрос с подробным изложением ситуации и просьбой разрешить обмен. Консульство отдало «добро».
Нарушенный крепежный элемент фар отыскал полностью «логичное» разъяснение: фары снимали для того, чтоб отрегулировать свет. Сейчас инициатива перебежала к менеджерам салона: обладателю выслали перечень имеющихся в наличии новых Q7 со похожими опциями, из коих он избрал авто синего цвета. Урегулировать вопрос с банком-кредитором также взялся салон. На все пригодилось практически полтора месяца и несколько 10-ов телефонных звонков.
Потаенна ЗА 300 ЕВРО
Комментарий начальника отдела продаж «Ауди Центр Варшавка» Эдуарда Гусара:
«Основная причина появившейся ситуации в том, что вначале ее пробовали разрешить без роли управления салона. Когда к решению вопроса подключился журнальчик «За рулем» и об этом стало понятно мне, пригодилось не настолько не мало времени, чтоб поменять автомобиль.
Каждый месяц наш центр реализует около 30 «Ауди-Q7». Автомобиль дорогой – естественно, человек, купивший его, имеет право на ублажение всех собственных просьб. Схожая ситуация у нас в первый раз, но она не является безнадежной.
С этой машиной с самого начала происходили странноватые вещи. Еще в августе ее избрал клиент, и несколько месяцев она дожидалась, пока тот соберет документы и оформит кредит. Мы уже считали сделку завершенной (отсюда и запись в сервисной книге), но в последний момент банк в кредите отказал. В ноябре мы предложили ее покупателю из Самары.
По соглашению с консульством марки торговец может без помощи других устранять повреждения, возникшие в процессе транПодвескаировки авто, если вред не превосходит 300 евро. К огорчению, случаи, когда машины «травмируют» при перевозке, достаточно часты. Вот и у этой был поцарапан бампер, который центр вернул в собственном кузовном цехе. Таковой ремонт делается по технологии «Ауди» на очень высочайшем уровне. По нашим правилам клиента не предупреждают, что бампер, дверь либо капот были восстановлены. Больше того, не знает об этом и менеджер по продажам, так как предпродажная подготовка, в которую включены и эти работы, является прерогативой технической службы салона. Потому гласить об предумышленном обмане покупателя я бы не стал.
А вот решетку поставили вправду «неродную»: после расцветки деталь спутали, это наша ошибка. Мы предлагали клиенту поменять решетку, но он предпочел поменять авто. Слово клиента – закон. Его основная ошибка, что он сходу не поставил в известность управление салона».
СОВЕТЫ «ЗА РУЛЕМ»
Если при покупке машины вы нашли неисправность, сходу письменно уведомите об этом салон. Претензию адресуйте только генеральному директору, в последнем случае, начальнику отдела продаж. Переговоры с менеджером – иногда пустая растрата времени, вы для него уже прошлый клиент.
Менеджер по продажам не должен знать техно историю вашего авто. Если во время транПодвескаировки машину повредили, а позже дилер вернул ее своими силами – это внутренняя информация техцентра, не созданная для клиента.
Если салон предлагает импозантную скидку, не связанную с акциями и спецпредложениями, непременно поинтересуйтесь, за что конкретно вам «прощают» эту сумму. Не исключено, что в нее заложены перекрашенные двери либо замененные Ремонт и эксплуатация кузова.
СКОЛЬКО СТОИТ КЛИЕНТ
С момента вступления в силу поправок к Закону о защите прав потребителей (ЗР, 2008, № 3, с. 338) практически каждый дилер успел столкнуться с схожими вариантами. Одни разбираются с ними в суде, другие предпочитают урегулировать конфликт умиротворенно. «Ауди Центр Варшавка», в какой приобрели машину, считается одним из наилучших в Рф продавцов марки. Управление салона заверяет, что в любом случае отыскало бы компромисс.
Хотя возвращенная и новенькая машина были приблизительно равны в стоимости (на одной стоял адаптивный «круиз», на другой – мультимедийная система с DVD, LCD-мониторами и иными электрическими штуковинами), подмена обошлась дилеру в 10 000 евро.
Сначала, это 20% цены возвращенного автомобиля, который сейчас выставлен в шоу-руме авто с пробегом. Радиаторную решетку, естественно, поменяли на родную. Не считая того, в издержки вошли и трудовые затраты на предпродажную подготовку, и доставка недостающих запчастей, также трудозатратная перестановка допоборудования (в том числе спутниковой охранной системы) с возвращенного авто на новое, которая клиенту не стоила ничего. Эти расходы салон поделил с консульством марки. Правда, и клиенту досталось. На его кошельке отразились постановка и снятие с учета, издержки по страховке (ОСАГО и КАСКО), расходы на бензин. Всего около 100 000 руб., не считая расходов на междугородные звонки. Не каждый может позволить для себя такую «роскошь»!