АВТОРЕМОНТ Взор ИЗНУТРИ
АВТОРЕМОНТ: Взор ИЗНУТРИ
СЕРВИС
АВТОРЕМОНТ: Взор ИЗНУТРИ
Конспектировал Антон ЧУЙКИН
Анатолий Вайсман отлично известен нашим читателям. Цикл статей о ремонте автомобилей ВАЗ, публиковавшихся с 1979 по 1984 год, посодействовал многим автовладельцам перейти "на ты" с их стальным жеребцом. Недавнешние статьи "Трудные случаи ремонта" (ЗР, 1997, № 1, 2) продолжили начатое практически 20 годов назад дело. Многие годы работы и авторитет в крупнейшем тогда столичном центре автосервиса, а сейчас - собственное, удачно работающее предприятие по ремонту машин позволяют именовать Анатолия Михайловича "доктором автосервиса". Его лекцию мы хотим предложить вашему вниманию.
ОТ ОБСЛУЖИВАНИЯ "ТЕХ" -
К ОБСЛУЖИВАНИЮ ВСЕХ
Сегодняшний автосервис вызывает у меня двойственное чувство. Отлично, что возникают новые и новые 100: недостаток услуг остался, в конце концов, в прошедшем. С другой стороны, вызывает опаски низкая квалификация автослесарей - в сферу сервиса кинулись все кому не лень; неудача многих нынешних станций, мастерских, гаражей - дилетантизм работников.
Ремонт и сервис автомобилей всегда слыли выгодным делом (в чем спорили с торговлей - вспомните рейтинг профессий лет пятнадцать вспять: мясник, автослесарь... и кое-где в самом конце - инженер). С того времени инфляция съела многие достоинства торговли продуктами питания, но только не автосервиса. Тут цены на услуги росли резвее, чем падал рубль. Судите сами: в 1980 году по прейскуранту Б-50 Госкомцен подмена сцепления на "шестерке" стоила 9 рублей; на данный момент в среднем - 350 тыщ рублей, другими словами практически в 40 тыщ раз больше. Регулировка "на токсичность" обходилась в целковый, сейчас - в 40-50 тыщ. И так по многим позициям - рост в 20, 30, 40 тыщ раз! Для сопоставления: за эти годы хлеб в Москве подорожал "всего" в десять-двенадцать тыщ раз... Цены не сбивает даже возросшая конкурентность.
Не только лишь кажущаяся легкой возможность "зашибить деньгу" завлекает к сервису потенциального бизнесмена. Еще - стабильность (спрос на качественные услуги будет всегда и, заметьте, со стороны небедных людей, которые позволяют для себя иметь автомобиль), еще - скрытность (сиди для себя в гараже, колупайся потихоньку с машиной - никакая налоговая милиция не придет), еще - видимая простота работы (а чего уметь-то - разобрал-собрал; набора гаечных ключей довольно, чтоб слыть специалистом) и т. д., и т. п.
Вот и наводняют автосервис случайные, безграмотные Различное. Какой-либо неуч, наверняка, и желал бы выполнить ремонт отлично, да не знает как. И ведь никто не обучит его ни приемам, ни технологии работ. Ранее, к примеру, на Вуале действовала целая система увеличения квалификации "сервисменов" - где она на данный момент? Опыт современного предприятия нередко базируется на познаниях того самого слесаря, ушедшего в свое время с гос 100, но ведь его багаж ограничен!
Не нужно мыслить, что я за тот, прежний, сервис, "автотехобслуживание" - "тех", а не "этих". Не могу не отметить радостный факт - валютный сияние в очах, без которого нереально было представить ни 1-го "сервисмена" 80-х, сейчас уже не всегда неотклонимая черта. И если ранее клиент был рабом автосервиса, то на данный момент он хоть время от времени его властелин.
КТО ЕСТЬ КТО
Но довольно общих мыслей, поглядим на структуру современного сервиса. Если разделять предприятия по размерам, выходит последующее.
Самые большие - бывшие муниципальные 100, сейчас ставшие акционерными обществами либо кое-чем схожим. Большая часть экспертов оттуда ушли, прихватив не только лишь неоценимый опыт, да и нередко какой-никакой инструмент. От прежних времен эти станции унаследовали обычай работать на два кармашка - личный, слесарский и общий (ранее - муниципальный) - и дурные манеры в воззвании с клиентами. Понимаете, работник гласит с вами, а сам шарит очами по цеху, где бы урвать рублишко. Не сомневайтесь - урвет, ну и с вас снимет. Ранее, ну и сейчас, имея в виду подобные 100, перефразировали Пушкина: не дай вам Бог узреть российский сервис, глупый и ужасный.
Обособленно стоят станции забугорных компаний либо их импортеров. Тут обслуживают иномарки, но не гнушаются, будучи незагруженными, делать отдельные работы и для "жигулей". Обученный персонал, потрясающее оборудование, чистота, почтение к клиенту - в общем, то, к чему неудачно стремилась система муниципальных 100. Правда, недешево - 40 и больше баксов за час работы. Плохо выполненный заказ - ЧП, но проколы все таки бывают (пример описан в ЗР, 1996, № 6 - ред.). Есть похожие предприятия, принадлежащие нашим фирмам (либо даже гражданам), где берутся за хоть какой автомобиль. Пока таких малость, но в дальнейшем это, вероятнее всего, кандидатура прежнему автосервису.
Далее идут маленькие предприятия - до 5 постов. Это чуть ли не самый массовый сейчас вид мастерской. Очень разношерстное оборудование, часто полностью проф. Асы техобслуживания ушли конкретно сюда, отказавшись от обретенных на муниципальных 100 вредных привычек вроде требования чаевых. Не плохое качество, терпимые цены делают маленькие станции симпатичными для клиентов, многие из которых становятся неизменными. Тривиальная нерадивость тут быстрее исключение из правил: ведь каждый слесарь на виду, что содействует личной ответственности за работу. Тут могут ошибиться не со зла, а по неведению (хотя клиенту от этого не легче!).
И в конце концов, "незаконный" сервис - знакомый умелец в примыкающем гараже, прошлый проф работник автосервиса, вчерашний школьник с технической жилкой... Состав - самый различный, соединяет воединыжды же всех полное игнорирование налоговой системы. А она такая, что провоцирует отток профессионалов в ремонтное "подполье". Работают тут в меру сил, отменно и, главное, берут дешево. Вот только способны сделать далековато не все: разобрать-собрать - пожалуйста, а вот точно отрегулировать - увольте, оборудования-то нет, ну и квалификация не та. Соответственно, и ценность такового труда невысока.
Обычно, у "нелегалов" есть фирменное блюдо, на котором они специализируются, достигая вершин собственного дела. Пример - жестяные и покрасочные работы, возлюбленные многими свободными живописцами.
Вообщем, хоть какое предприятие сервиса изредка стопроцентно универсально. И ранее, и сейчас была специализация - та станция делает техобслуживание и ремонт, эта - "жестянку", 3-я только устанавливает радиоаппаратуру...
Нельзя сказать, что 100, выполняющая ремонт движков, лучше другой, специализирующейся на ходовой части. Грань, отделяющая злаки от плевел, проходит не тут. Высший пилотаж в автосервисе - это диагностика и регулировка. Скажем, ремонт особенной квалификации может и не добиваться: в конце концов, автомобиль собирают на конвейере никак не гении механики; соответственно, чтоб его отчасти разобрать, тоже огромных познаний не нужно. А вот "изловить" сокрытую неисправность, найти, что нуждается в ремонте - работа творческая и более ценимая. Желаете пример - пожалуйста. Если, не мудрствуя коварно, вам предлагают приобрести новый карбюратор либо, допустим, "трамблер" - навряд ли перед вами специалист. В 95% случаев воззвания эти приборы можно отремонтировать.
Естественно, для поиска недостатка нужна аппаратура - нужно увидеть, недешевая. Но к оборудованию мы вернемся, а еще пока пара различий потрясающих 100 от всех иных. 1-ое - это гарантия на проведенные работы и документ, ее подтверждающий. Понятно, последнее "нелегалов" не касается.
2-ое - малый набор запчастей прямо на 100. При сегодняшнем обилии посылать клиента на рынок за каждой лампочкой либо фильтром - несолидно.
Выражаясь высокопарно, лицо хоть какой станции сервиса - оборудование. По нему можно хотя бы примерно оценить способности 100, чтоб решить - доверять ей либо нет. Примерный набор инструментов мастерской, специализирующейся на ремонте и отладке движков, смотрится так.
1-ая группа - средства измерения. Необходимы: штангенциркули, микрометры, нутромеры, щупы, притирочная плита, весы, приспособление с индикатором для регулировки клапанов, динамометрический ключ.
Потом - инструмент для ремонта. Не считая ключей рожковых, накидных, торцевых, отверток и остального обыденного слесарного набора, нужны разные приспособления, развертки, съемники, оправки - для установки поршневой группы в цилиндр, для притирки клапанов, для установки сальников, подмены направляющих втулок клапанов, "рассухариватели" и т. п. Сюда же отнесем лебедку либо подъемник (лучше и то, и другое), пресс на 10-15 т, маленькую печь, компрессор, гайковерты. Полезен маленький токарный станок.
Третье - средства диагностики. Это - компрессометр, газоанализатор, манометры для проверки систем питания и смазки, вакуумметр, мотор-тестер, позволяющий выявить неисправность электронных цепей. Лучше, чтоб тестер "умел" определять баланс мощности по цилиндрам.
КЛИЕНТУРА
Клиент сегодня требовательный и разборчивый. Это ранее он был доволен уже тем, что попал на станцию. На данный момент его на сервис нужно завлекать качеством, ценой, гарантией. Клиенты тоже классифицируются, при этом достаточно просто.
1-ые - редчайшие гости. Это Различное, которые застряли со своими старенькыми автомобилями в новейшей экономической системе. Они стараются все делать сами - частично из экономии, частично из боязни отвратительного свойства ремонта. Но все таки в поисках специфичных услуг к сервису время от времени обращаются - к примеру, поменять сцепление. Объем работы верно клеветают, узнают дотошно цена, торчат около машины, суетятся, глядят под руку. Эти клиенты - не подарок. Провозишься с какой-либо "шестеркой" 1978 года выпуска несколько часов, стараясь, чтоб она не испустила дух здесь же на подъемнике, а отдачи практически ноль, выручка меньше издержек.
Старый автомобиль всегда обслужить тяжелее, чем новый, но не всегда это нерентабельно. Есть 2-ая группа клиентов, благодаря которой, наверняка, и сокращается 1-ая. Это, обычно, представители молодежи, купившие дешевый старый автомобиль и сейчас стремящиеся поставить его на колеса. На ремонт они время от времени готовы издержать сумму, сопоставимую с ценой машины. Для 100 это, естественно, удобнее и прибыльнее - брать один автомобиль с огромным объемом работ и заниматься им целый денек, чем обслужить десяток машин с мелочью. Клиенты из этой группы нередко становятся неизменными, переходя в последующую категорию.
3-я группа, ранее немногочисленная, на данный момент приносит основной доход. Это те, кто интенсивно употребляет личный автомобиль в служебных целях, накатывая за год не один десяток тыщ км. Сервис и ремонт им, обычно, оплачивает работодатель, потому за сроками еще одного ТО они смотрят. Кстати, для этих клиентов конкретно ТО - основная услуга, ведь многие меняют машины раз в год либо два.
Впритирку к ним стоит 4-ая группа, которая эксплуатирует авто, принадлежащие фирмам, банкам и т. п. Общая черта - доверие к станции сервиса, избранной на длительное время, экономия времени (машину оставляют на денек и отправляются по своим делам) и некий размах: время от времени их приходится отговаривать от неоправданных трат на смену полностью еще работоспособных узлов.
5-ая группа - "остальные". Это и обыденные частники на автомобилях среднего возраста с маленьким годичным пробегом, и залетные иномарочники.
Исходя из этой систематизации, просто найти главные виды работ: плановое техническое сервис и регулировка; не реанимация автомобиля, а профилактика, требующая, вобщем, не наименьшей квалификации.
Вот такой он, сегодняшний сервис. В заключение пожелаю читателям не задерживаться в первой категории клиентов, а перебегать в третью и четвертую. Вопросы есть? Если нет - до последующей лекции.
СЕРВИС
АВТОРЕМОНТ: Взор ИЗНУТРИ
Конспектировал Антон ЧУЙКИН
Анатолий Вайсман отлично известен нашим читателям. Цикл статей о ремонте автомобилей ВАЗ, публиковавшихся с 1979 по 1984 год, посодействовал многим автовладельцам перейти "на ты" с их стальным жеребцом. Недавнешние статьи "Трудные случаи ремонта" (ЗР, 1997, № 1, 2) продолжили начатое практически 20 годов назад дело. Многие годы работы и авторитет в крупнейшем тогда столичном центре автосервиса, а сейчас - собственное, удачно работающее предприятие по ремонту машин позволяют именовать Анатолия Михайловича "доктором автосервиса". Его лекцию мы хотим предложить вашему вниманию.
ОТ ОБСЛУЖИВАНИЯ "ТЕХ" -
К ОБСЛУЖИВАНИЮ ВСЕХ
Сегодняшний автосервис вызывает у меня двойственное чувство. Отлично, что возникают новые и новые 100: недостаток услуг остался, в конце концов, в прошедшем. С другой стороны, вызывает опаски низкая квалификация автослесарей - в сферу сервиса кинулись все кому не лень; неудача многих нынешних станций, мастерских, гаражей - дилетантизм работников.
Ремонт и сервис автомобилей всегда слыли выгодным делом (в чем спорили с торговлей - вспомните рейтинг профессий лет пятнадцать вспять: мясник, автослесарь... и кое-где в самом конце - инженер). С того времени инфляция съела многие достоинства торговли продуктами питания, но только не автосервиса. Тут цены на услуги росли резвее, чем падал рубль. Судите сами: в 1980 году по прейскуранту Б-50 Госкомцен подмена сцепления на "шестерке" стоила 9 рублей; на данный момент в среднем - 350 тыщ рублей, другими словами практически в 40 тыщ раз больше. Регулировка "на токсичность" обходилась в целковый, сейчас - в 40-50 тыщ. И так по многим позициям - рост в 20, 30, 40 тыщ раз! Для сопоставления: за эти годы хлеб в Москве подорожал "всего" в десять-двенадцать тыщ раз... Цены не сбивает даже возросшая конкурентность.
Не только лишь кажущаяся легкой возможность "зашибить деньгу" завлекает к сервису потенциального бизнесмена. Еще - стабильность (спрос на качественные услуги будет всегда и, заметьте, со стороны небедных людей, которые позволяют для себя иметь автомобиль), еще - скрытность (сиди для себя в гараже, колупайся потихоньку с машиной - никакая налоговая милиция не придет), еще - видимая простота работы (а чего уметь-то - разобрал-собрал; набора гаечных ключей довольно, чтоб слыть специалистом) и т. д., и т. п.
Вот и наводняют автосервис случайные, безграмотные Различное. Какой-либо неуч, наверняка, и желал бы выполнить ремонт отлично, да не знает как. И ведь никто не обучит его ни приемам, ни технологии работ. Ранее, к примеру, на Вуале действовала целая система увеличения квалификации "сервисменов" - где она на данный момент? Опыт современного предприятия нередко базируется на познаниях того самого слесаря, ушедшего в свое время с гос 100, но ведь его багаж ограничен!
Не нужно мыслить, что я за тот, прежний, сервис, "автотехобслуживание" - "тех", а не "этих". Не могу не отметить радостный факт - валютный сияние в очах, без которого нереально было представить ни 1-го "сервисмена" 80-х, сейчас уже не всегда неотклонимая черта. И если ранее клиент был рабом автосервиса, то на данный момент он хоть время от времени его властелин.
КТО ЕСТЬ КТО
Но довольно общих мыслей, поглядим на структуру современного сервиса. Если разделять предприятия по размерам, выходит последующее.
Самые большие - бывшие муниципальные 100, сейчас ставшие акционерными обществами либо кое-чем схожим. Большая часть экспертов оттуда ушли, прихватив не только лишь неоценимый опыт, да и нередко какой-никакой инструмент. От прежних времен эти станции унаследовали обычай работать на два кармашка - личный, слесарский и общий (ранее - муниципальный) - и дурные манеры в воззвании с клиентами. Понимаете, работник гласит с вами, а сам шарит очами по цеху, где бы урвать рублишко. Не сомневайтесь - урвет, ну и с вас снимет. Ранее, ну и сейчас, имея в виду подобные 100, перефразировали Пушкина: не дай вам Бог узреть российский сервис, глупый и ужасный.
Обособленно стоят станции забугорных компаний либо их импортеров. Тут обслуживают иномарки, но не гнушаются, будучи незагруженными, делать отдельные работы и для "жигулей". Обученный персонал, потрясающее оборудование, чистота, почтение к клиенту - в общем, то, к чему неудачно стремилась система муниципальных 100. Правда, недешево - 40 и больше баксов за час работы. Плохо выполненный заказ - ЧП, но проколы все таки бывают (пример описан в ЗР, 1996, № 6 - ред.). Есть похожие предприятия, принадлежащие нашим фирмам (либо даже гражданам), где берутся за хоть какой автомобиль. Пока таких малость, но в дальнейшем это, вероятнее всего, кандидатура прежнему автосервису.
Далее идут маленькие предприятия - до 5 постов. Это чуть ли не самый массовый сейчас вид мастерской. Очень разношерстное оборудование, часто полностью проф. Асы техобслуживания ушли конкретно сюда, отказавшись от обретенных на муниципальных 100 вредных привычек вроде требования чаевых. Не плохое качество, терпимые цены делают маленькие станции симпатичными для клиентов, многие из которых становятся неизменными. Тривиальная нерадивость тут быстрее исключение из правил: ведь каждый слесарь на виду, что содействует личной ответственности за работу. Тут могут ошибиться не со зла, а по неведению (хотя клиенту от этого не легче!).
И в конце концов, "незаконный" сервис - знакомый умелец в примыкающем гараже, прошлый проф работник автосервиса, вчерашний школьник с технической жилкой... Состав - самый различный, соединяет воединыжды же всех полное игнорирование налоговой системы. А она такая, что провоцирует отток профессионалов в ремонтное "подполье". Работают тут в меру сил, отменно и, главное, берут дешево. Вот только способны сделать далековато не все: разобрать-собрать - пожалуйста, а вот точно отрегулировать - увольте, оборудования-то нет, ну и квалификация не та. Соответственно, и ценность такового труда невысока.
Обычно, у "нелегалов" есть фирменное блюдо, на котором они специализируются, достигая вершин собственного дела. Пример - жестяные и покрасочные работы, возлюбленные многими свободными живописцами.
Вообщем, хоть какое предприятие сервиса изредка стопроцентно универсально. И ранее, и сейчас была специализация - та станция делает техобслуживание и ремонт, эта - "жестянку", 3-я только устанавливает радиоаппаратуру...
Нельзя сказать, что 100, выполняющая ремонт движков, лучше другой, специализирующейся на ходовой части. Грань, отделяющая злаки от плевел, проходит не тут. Высший пилотаж в автосервисе - это диагностика и регулировка. Скажем, ремонт особенной квалификации может и не добиваться: в конце концов, автомобиль собирают на конвейере никак не гении механики; соответственно, чтоб его отчасти разобрать, тоже огромных познаний не нужно. А вот "изловить" сокрытую неисправность, найти, что нуждается в ремонте - работа творческая и более ценимая. Желаете пример - пожалуйста. Если, не мудрствуя коварно, вам предлагают приобрести новый карбюратор либо, допустим, "трамблер" - навряд ли перед вами специалист. В 95% случаев воззвания эти приборы можно отремонтировать.
Естественно, для поиска недостатка нужна аппаратура - нужно увидеть, недешевая. Но к оборудованию мы вернемся, а еще пока пара различий потрясающих 100 от всех иных. 1-ое - это гарантия на проведенные работы и документ, ее подтверждающий. Понятно, последнее "нелегалов" не касается.
2-ое - малый набор запчастей прямо на 100. При сегодняшнем обилии посылать клиента на рынок за каждой лампочкой либо фильтром - несолидно.
Выражаясь высокопарно, лицо хоть какой станции сервиса - оборудование. По нему можно хотя бы примерно оценить способности 100, чтоб решить - доверять ей либо нет. Примерный набор инструментов мастерской, специализирующейся на ремонте и отладке движков, смотрится так.
1-ая группа - средства измерения. Необходимы: штангенциркули, микрометры, нутромеры, щупы, притирочная плита, весы, приспособление с индикатором для регулировки клапанов, динамометрический ключ.
Потом - инструмент для ремонта. Не считая ключей рожковых, накидных, торцевых, отверток и остального обыденного слесарного набора, нужны разные приспособления, развертки, съемники, оправки - для установки поршневой группы в цилиндр, для притирки клапанов, для установки сальников, подмены направляющих втулок клапанов, "рассухариватели" и т. п. Сюда же отнесем лебедку либо подъемник (лучше и то, и другое), пресс на 10-15 т, маленькую печь, компрессор, гайковерты. Полезен маленький токарный станок.
Третье - средства диагностики. Это - компрессометр, газоанализатор, манометры для проверки систем питания и смазки, вакуумметр, мотор-тестер, позволяющий выявить неисправность электронных цепей. Лучше, чтоб тестер "умел" определять баланс мощности по цилиндрам.
КЛИЕНТУРА
Клиент сегодня требовательный и разборчивый. Это ранее он был доволен уже тем, что попал на станцию. На данный момент его на сервис нужно завлекать качеством, ценой, гарантией. Клиенты тоже классифицируются, при этом достаточно просто.
1-ые - редчайшие гости. Это Различное, которые застряли со своими старенькыми автомобилями в новейшей экономической системе. Они стараются все делать сами - частично из экономии, частично из боязни отвратительного свойства ремонта. Но все таки в поисках специфичных услуг к сервису время от времени обращаются - к примеру, поменять сцепление. Объем работы верно клеветают, узнают дотошно цена, торчат около машины, суетятся, глядят под руку. Эти клиенты - не подарок. Провозишься с какой-либо "шестеркой" 1978 года выпуска несколько часов, стараясь, чтоб она не испустила дух здесь же на подъемнике, а отдачи практически ноль, выручка меньше издержек.
Старый автомобиль всегда обслужить тяжелее, чем новый, но не всегда это нерентабельно. Есть 2-ая группа клиентов, благодаря которой, наверняка, и сокращается 1-ая. Это, обычно, представители молодежи, купившие дешевый старый автомобиль и сейчас стремящиеся поставить его на колеса. На ремонт они время от времени готовы издержать сумму, сопоставимую с ценой машины. Для 100 это, естественно, удобнее и прибыльнее - брать один автомобиль с огромным объемом работ и заниматься им целый денек, чем обслужить десяток машин с мелочью. Клиенты из этой группы нередко становятся неизменными, переходя в последующую категорию.
3-я группа, ранее немногочисленная, на данный момент приносит основной доход. Это те, кто интенсивно употребляет личный автомобиль в служебных целях, накатывая за год не один десяток тыщ км. Сервис и ремонт им, обычно, оплачивает работодатель, потому за сроками еще одного ТО они смотрят. Кстати, для этих клиентов конкретно ТО - основная услуга, ведь многие меняют машины раз в год либо два.
Впритирку к ним стоит 4-ая группа, которая эксплуатирует авто, принадлежащие фирмам, банкам и т. п. Общая черта - доверие к станции сервиса, избранной на длительное время, экономия времени (машину оставляют на денек и отправляются по своим делам) и некий размах: время от времени их приходится отговаривать от неоправданных трат на смену полностью еще работоспособных узлов.
5-ая группа - "остальные". Это и обыденные частники на автомобилях среднего возраста с маленьким годичным пробегом, и залетные иномарочники.
Исходя из этой систематизации, просто найти главные виды работ: плановое техническое сервис и регулировка; не реанимация автомобиля, а профилактика, требующая, вобщем, не наименьшей квалификации.
Вот такой он, сегодняшний сервис. В заключение пожелаю читателям не задерживаться в первой категории клиентов, а перебегать в третью и четвертую. Вопросы есть? Если нет - до последующей лекции.